EL IMPACTO DE LAS CERTIFICACIONES EN LA GESTIÓN DE CALIDAD



Desde hace muchos años el término «certificación» ha cobrado mucha importancia en el mundo empresarial, algunos aseguran, incluso, que estamos en la «era de las certificaciones», y para algunos más, el tema de la certificación sugiere que es un alto costo que solo pueden pagar las grandes empresas, es por ello que hoy hablaremos en primer lugar de que SI es «certificación»; después revisaremos como es un proceso de certificación, qué es factible certificar; y por último, cómo las PYMES pueden aprovechar estos procesos para mejorar y crecer en el mercado.

Comencemos entonces por tener claro que SI es CERTIFICACIÓN, se trata de un proceso mediante el cual un organismo de tercera parte (es decir, sin conflicto de intereses con el ente a certificar) otorga un documento que garantiza que la empresa, el producto o la persona cumple con los estándares de calidad descritos en una norma, toda vez que el que se va a certificar comprueba con evidencias el cumplimiento de esos estándares. Con lo anterior, podemos tener claro que una constancia de que tomamos un curso NO es una certificación.

Bajo este concepto se pueden certificar los procesos de gestión de calidad de empresas o instituciones, los productos y las personas. Si revisamos un poquito de historia, ante el creciente desarrollo de los mercados y las exigencias de la globalización se hizo necesario que la calidad se garantizara y que este documento (certificado) lo expidiera un organismo reconocido en el mercado, surgen así las primeras certificaciones de productos y los primeros organismos de certificación, cuya labor era reconocer a través del certificado que un producto contaba con los estándares de calidad que el mercado requería. Posteriormente, se hace necesario no solo certificar al producto, sino también los procesos que permiten que esos productos sean una realidad y lleguen al mercado en condiciones óptimas, surge entonces la certificación de los procesos, siendo de las más conocidas la certificación ISO9000. Estos procesos de certificación de procesos tenían su fundamento en la mejora continua, que no siempre fue entendida por las empresas, y obtener el certificado se convirtió en el fin último, esto trajo como resultado que no se construyeran bases sólidas que permitieran consolidar los sistemas de gestión y asumir la mejora continua como pilar de la calidad.

Seguro estarás pensando: «¿y las personas?» ¡Bien hecho! Las personas juegan un papel de vital importancia para lograr la calidad de los productos y de los procesos, por ello es sumamente indispensable que se certifiquen, que se reconozcan sus competencias, que existan estándares de calidad de lo que una persona debe cumplir para desempeñar una función productiva. Y es así, que surgen los sistemas de certificación de personas, basados en la certificación de sus competencias a partir de estándares o normas de calidad que describen lo que una persona debe saber y saber hacer al desempeñar una actividad productiva.

En cualquier tipo de certificación, ya sea de productos, de procesos o de personas se debe llevar un proceso que inicia con tener un estándar o norma de referencia que establece cuáles son los elementos mínimos que debe reunir quién o qué se va a certificar. Deben existir organismos de tercera parte que son los encargados de verificar que se cumplan dichos estándares y emitir el certificado que garantiza, ante el mercado, la calidad de los productos, los procesos y las personas.  Si contamos con estos elementos, es posible la certificación, pero lo que hará de la certificación una realidad es la voluntad de alguien de obtener este documento.

Todos los procesos de certificación son voluntarios y tienen como fin garantizar al mercado que se cumple con los estándares de calidad. Por supuesto, que quienes marcan el ritmo son las grandes empresas, que inician por certificarse ellos y después pedirlo como requisito a sus proveedores para garantizar la calidad en toda la cadena productiva. Por supuesto que estos procesos de certificación tienen un costo que para las PYMES puede ser oneroso y por ello pareciera que esta dirigido a las grandes.

¿Qué impacto tiene para las PYMES participar en procesos de certificación?

Revisemos como a una micro, pequeña o mediana empresa le puede ayudar un proceso de certificación, ya sea para sus procesos, sus productos o su personal.

Si las PYMES certifican sus productos, se pueden convertir en proveedoras de grandes empresas para quienes los estándares de calidad que deben cumplir los productos que consumen o que comercializan son el primer requisito para poder pertenecer a sus selectos grupos de proveedores. Contar con una certificación de productos representa poder incursionar en nuevos mercados, por supuesto que esto debe ser parte de un plan de crecimiento de la empresa, para que así el costo no se vea como un gasto, sino como una inversión.

Rosalinda Pizarro
Si se decide certificar los procesos, es importante que se haga una revisión de que cosas se pueden simplificar antes de entrar a un proceso de estandarización certificado, de manera que el proceso que se certifique sea óptimo y acorde a las características de la empresa. Otra recomendación es que se vea el proceso de certificación como un medio para mejorar la operación y no como un fin en sí mismo, pues lo enriquecedor de estos procesos es el proceso de mejora continua con la participación de todos los participantes en la empresa. Con las PYMES esta participación es más cercana y con mayor eco porque los niveles jerárquicos están más cercanos a la alta dirección. Aunque el costo de lograr esta certificación pudiera ser alto para la PYME, al analizar el costo-beneficio, es definitivamente positivo el resultado, ya que una adecuada estandarización elimina mermas, desperdicios, reprocesos, retrabajos, duplicidad de funciones, ausencia de responsables y otros costos que definitivamente le pegan a la empresa en sus utilidades.


Certificar a las personas que colaboran en las pymes es un tema delicado, cuando tenemos oportunidad de platicar con empresarios sobre esta opción, la respuesta automática es “los certifico y se van”, debido a los problemas de rotación que muchas veces se da en las empresas de menor tamaño, pero este problema no se da por la certificación sino por la mala selección, la falta de capacitación y desarrollo, los no controles, la mala comunicación e incluso los esquemas de remuneración e incentivos. Certificar a una persona como un acto aislado definitivamente no le dará los mejores resultados, pero hacerlo como parte de un plan es la mejor inversión que un empresario puede hacer.

Conclusiones finales:

  • No certificar por certificar: hacerlo debe ser parte de un plan superior en donde la certificación sea un medio para alcanzar objetivos mayores.
  • Hacer de la certificación un estilo de vida.
  • Considerar la mejora continua como pilar de los procesos de calidad a partir de la decisión de la certificación.
  • Para lograr mejores resultados es importante que la certificación se de en los procesos, en los productos y en las personas, a través de un plan integral.
  • La certificación puede ser para las pymes la mejor inversión, pero es necesario hacer un análisis costo beneficio y un plan de crecimiento en donde se aprovechen estos procesos.
  • El proceso verdaderamente enriquecedor es el que lleva a la certificación, la certificación se da por añadidura.
  • Hay que documentarse antes de iniciar, ya sea de forma personal asistiendo a pláticas o con apoyo de un especialista.

La certificación no es el final del camino, sino una forma de recorrerlo. Disfruta cada paso del camino, vive cada momento, reconoce cada experiencia de ese andar y al final… el esfuerzo se verá recompensando.

Rosalinda Pizarro
Directora General


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