Servicio al Cliente versus Experiencia del Cliente

El término "experiencia del cliente" es omnipresente en los negocios en estos días. De hecho, el centrarnos en la experiencia del cliente se ha convertido en la forma más importante de una empresa para lograr el éxito ya que, a medida que pasa el tiempo, esta estrategia se vuelve en su elemento diferenciador y, por consiguiente, en una ventaja competitiva.

Pero, ¿qué es exactamente la experiencia del cliente? ¿En qué difiere del servicio al cliente? ¿Y en qué medida debe su empresa centrarse o preocuparse por ello?

En primer lugar, vamos a empezar por definir la experiencia del cliente como la suma de todas las interacciones que tiene éste con la empresa. Esto puede incluir todo: desde la sensibilización inicial o el descubrimiento de una empresa, producto o servicio, y así progresando a través de la compra y el uso de esos productos o servicios. En conjunto, estos puntos suman los momentos críticos que crean la experiencia general del cliente para con una empresa.

Para entender mejor qué es y qué no es experiencia del cliente, analicemos un caso a continuación:

En un concesionario de autos, a pesar de que las ventas eran sólidas, la gestión estaba preocupada de que sus clientes y empleados no se sentían contentos. De esta manera, comenzaron a trabajar en primer lugar con su equipo para ayudarles a crear un esfuerzo intencional enfocado a superar las expectativas de los clientes en cada punto de contacto clave. A raíz de esta práctica, la empresa entera que creó esta experiencia del cliente (empleados, procesos, instalaciones) se reorganizó, logrando resultados altamente notables, con un aumento del 26% de la ventas en los últimos años. 

El aprendizaje clave en este ejemplo es que la experiencia del cliente nos mueve más allá de la definición tradicional de “servicio al cliente”, entendida en la mayoría de veces como esos momentos individuales cuando los empleados están proporcionando servicio directo a los clientes. Se trata entonces de una visión más amplia de lo que sucede antes y después de estas interacciones del servicio.

Para obtener una verdadera comprensión de la experiencia del cliente, se debe saber que ello abarca todos los aspectos de la oferta: la calidad de atención al cliente, funciones de gestión de la reputación, marketing, embalaje o empaquetado, productos y servicios, facilidad de uso, fiabilidad de una empresa, entre otros.

Esta distinción se ha vuelto ahora más importante que nunca, especialmente para las empresas que desean seguir diferenciándose de su competencia. La experiencia del cliente debe ser entendida y abordada de manera integral, incluyendo a todos los responsables de cada área de la oferta de una empresa para brindar un pensamiento intencional y enfocado en cómo sus decisiones darán forma e impactarán la experiencia general del cliente.

A continuación, mostramos tres acciones que cualquier empresa puede tomar para empezar a movilizar su experiencia del cliente:

Crear un propósito común de la empresa. Un propósito en común es una breve explicación de cómo quiere que sea la experiencia del cliente a un nivel emocional, y es la base fundamental sobre la que se pueden desarrollar todas las demás decisiones sobre el servicio. Este propósito representa a todos los empleados sobre su visión como empresa y por qué existe, y es su principal herramienta para conseguir que todos ellos se encuentren en la misma página. 

Conozca a sus clientes de manera integral. Su conocimiento del cliente debe extenderse mucho más allá de los límites de los criterios tradicionales de servicios. Una verdadera comprensión de sus necesidades, deseos y emociones, es la clave para crear interacciones personalizadas. Prestar atención a sus comentarios proporciona una herramienta centrada en el cliente que las empresas pueden utilizar para evaluar su experiencia e identificar inmediatamente las zonas donde sus expectativas están siendo cumplidas y/o superadas. 

Ver el servicio excepcional como un activo económico en lugar de un gasto. En el tiempo, las relaciones con los clientes se encuentran en juego, por lo que el retorno de la inversión para la prestación de un servicio consistentemente excepcional justifica claramente el costo a corto plazo.

Al respecto, el Dr. Daniel M. Da Costa, CEO y Fundador de LAQI, opina lo siguiente:

“La experiencia al cliente ya no es una novedad. Para hacerse competitiva, una empresa debe entender que la clave del éxito está en quien retorna, en quien vuelve a comprar el producto o solicitar el servicio, en quien lo recomienda. Pero principalmente, si hablamos de cadena de valor, el éxito está en quien se pone la camiseta. Si compartimos nuestra visión de empresa a través de la acción, crearemos colaboradores fielmente creyentes en lo que nosotros predicamos y, por consiguiente, clientes que perciben lo mismo como producto final. En LAQI, entendemos que la excelencia es un ítem que debe estar presente en cada procedimiento, y nuestras 40+10 acciones son nuestra forma de difundirla”.

Como hemos visto, la experiencia del cliente es mucho más que un simple servicio al cliente. Se trata de fomentar la participación de los empleados. Se trata de tener una verdadera comprensión de su cliente, diseñando un plan para brindar un servicio excepcional, y empoderando a los empleados para entregarlo. Se trata de formar líderes para reforzar los comportamientos correctos que apoyen a una experiencia excepcional. Y, por último, se trata de descubrir y actuar sobre las áreas de oportunidad dentro de la empresa. 

Fuente: Hardvard Business Review