11 abril 2016

¿Cómo gestionar la comunicación en una crisis interna?


El mundo en general, pero el empresarial en particular, está sujeto a continuos cambios, al igual que las organizaciones a nivel interno. En momentos de crisis interna, como cambios en la cúpula directiva, despidos, compras y adquisiciones, es cuando la comunicación debe ser más fluida entre empleados y dirección. Algunos de estos cambios están circunscritos al interior de la compañía, pero otros tendrán transcendencia al resto de los stakeholders.
Lo importante es que la empresa conserve todo su potencial, mantenga unidos a los empleados y preserve su reputación y calidad del servicio ofrecido. Algo que parece difícil de encajar en los momentos en los que la empresa se encuentra, pero eso convertirá la gestión de la crisis en una experiencia resiliente realizada por todos su miembros.
¿Cómo podemos, por tanto, comunicar durante situaciones de crisis para salir reforzados del proceso?
-  Planificar la estrategia de comunicación. Lo mejor que podemos hacer es estar preparados ante lo que pueda pasar. Tengamos preparados los mecanismos de comunicación formal e informal dentro de la empresa para que cuando se desencadene la crisis se ponga el protocolo en marcha y todo vaya rodado, sin necesidad de ver qué se dice y cuándo se dice, sino que se tenga que pensar sólo en el contenido. Es decir hagamos un plan con antelación que contemple todos los aspectos cuando llegue el momento, asignar las responsabilidades de quién comunica, realizar auditorías para valorar los riesgos y formar en el plan a todas las personas implicadas

- Mantener el control de la comunicación en la dirección. Es la dirección de la empresa la que debe mantener el canal abierto de comunicación con sus empleados. Saber cuándo se debe comunicar, sin dejar que el tiempo excesivo redunde en un cúmulo de rumores, es la mejor pauta. Cuando no hay información, ésta se inventa y eso supone la pérdida del control por parte de quien debe dirigir este proceso. Es precisamente en estos momentos cuando hay que incrementar la frecuencia de comunicación con los empleados.- Responder a las preguntas de los empleados. Las preguntas y preocupaciones de los trabajadores deben estar consideradas, anticipadas y respondidas según vayan surgiendo. La confianza en la capacidad de resolución de la crisis por parte de la dirección de la compañía es esencial para determinar el grado de participación de los empleados en la aceptación e implementación de las soluciones que se vayan adoptando. Es interesante que una gran parte de la comunicación se realice, durante la crisis, de manera presencial.
- Ser consistente en el mensaje interno; simplificar y repetir el mensaje. Además a través de la gestión de comunicaciones simultáneas y de los planes realizados y entrenados con antelación, las empresas pueden poner en marcha la política de "una única voz", que implica que solo determinados empleados están facultados para hablar en nombre de la empresa sobre la crisis y que éstos tienen comunicación directa con la dirección de la empresa. Esto es a veces difícil por la natural tendencia a hablar y expresar opiniones en momentos de estrés, pero de nuevo la formación y práctica es la clave.


Todas estas pautas pueden usarse en momentos de crisis interna para comunicación a los empleados y para comunicar externamente con el resto de stakeholders y medios de comunicación que se deberán gestionar adecuadamente para minimizar el daño que pueda sufrir la empresa y sus productos o servicios implicados.
Es importante recordar que el primer punto de comunicación es mostrar cuáles son las etapas y soluciones que se están o van a tomar y el tiempo de resolución de las mismas. Comunicar de forma franca y clara.
"Un viaje de miles de kilómetros debe comenzar por un solo paso". Lao-Tsé

Al ser consultado sobre este importante tópico en gestión empresarial, Daniel M. Da Costa, CEO y Fundador de LAQI manifestó: “Una crisis es más común de lo que se cree en las organizaciones y estas, por lo tanto, están obligadas a elaborar un plan corporativo -que consigne a todas las áreas constitutivas de la compañía- a fin de superar este eventual trance. Y es precisamente la comunicación interna la que actuará a modo de engranaje entre todos los apartados de la organización y marcará el camino a transitar en las gestiones orientadas a solucionar el problema. No olvidemos que las crisis generan incertidumbre en los colaboradores y es importante disiparla a través de un mensaje formal, coherente y, sobre todo, unificado que debe ser transmitido oportunamente por el departamento de comunicaciones de la empresa”.




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