Gestión de Calidad a través del Marketing Social

Creemos que la calidad nos sirve para calificar productos y procesos dentro de una empresa, que es importante mejorar los métodos con los que producimos y que generar cadenas de involucramiento entre quienes integran el equipo es necesario. Sin embargo, qué tanto nuestra empresa, nuestro personal, nuestros procesos y productos inciden en la vida de los demás, ¿podrán aumentar la calidad de nuestra producción?

La pregunta que hoy planteo es ¿puede el marketing social relacionarse con la calidad de nuestra gestión, productos y servicios?

Si bien la calidad en la gestión tiene que ver con tener nuestros procesos bien planificados y con cómo mejorarlos para bajar costos, aumentar la presencia de la marca y la satisfacción de los clientes, también deberíamos considerarla como la oportunidad de que nuestros procesos, productos y servicios vayan más allá.

 

La permanencia de una empresa depende de cómo ha hecho que esta cadena entre las personas, proceso y productos solucionen una necesidad para un sector de la población (que venda un buen pan –comida-, que se produzcan prendas y se vendan en todo el país –vestido-, que haya ladrillo para construir –vivienda-). Es ahí donde las empresas pueden detectar otro tipo de necesidades para sectores vulnerables (materiales educativos no accesibles, falta de alimentos, centros de salud poco equipados) y ser capaces de verlos como si ellos fueran sus nuevos clientes y motivarse a superar lo que se espera de ellas: que produzcan dinero.

¿Qué tal si no sólo produzco y vendo pan, sino que disminuimos el índice de desnutrición en determinado estado aportando las semillas para el cultivo? ¿Qué tal si no sólo distribuyo material médico, sino que apoyo en especie para una clínica en alguna población? ¿Qué tal si somos una agencia que sabe colocar marcas y ahora también llevamos la publicidad para una organización sin fines de lucro?

Elegir cómo uno de mis productos o procesos puede cambiar la realidad es más sencillo que empezar una cadena de producción que no domino, lo que a la larga no sólo traerá gastos, sino que mi equipo se desanime al no ver resultados.

Claro está que primero debemos hacer un análisis de la problemática que enfrenta algún sector y pensar si somos capaces de aportar para la solución. Es obvio que no podremos acabar con toda la desnutrición de un estado o que no podremos equipar todos los hospitales, pero todo va sumando. Tan es así que con el paso del tiempo, estas necesidades cambiarán y siempre habremos de ofrecer distintas soluciones conforme cambie la dinámica.

Quizá en un inicio contribuíamos aportando las semillas, quizá después aportamos con talleres de cómo llevar una alimentación balanceada. Quizá el hospital al que proveíamos con material ya no necesita nuestro apoyo y podremos buscar alguno más.

¿Cuál es el segundo paso tras elegir una causa? Contagiar la emoción. Ser líderes no sólo manteniendo un buen entorno con los compañeros en la oficina, directivos o personal operativo, sino en hacerlos conscientes de que ahora ellos son parte de un esfuerzo más grande: el que sus habilidades, talento y tiempo cambian la realidad de otras personas que no tienen los mismos derechos que ellos.

Cuando el personal está motivado al saber que parte de las utilidades se dona, que parte de la producción se destina a otros, sentirán orgullo de pertenecer a una empresa comprometida con el mundo. Además, imagina el organizar actividades de voluntariado en la zona que quieres apoyar para fortalecer el vínculo entre quienes dan su trabajo y quienes reciben.

Así como dentro de las empresas definimos las funciones que cumple cada área, así mismo hay que tener claro desde qué perspectiva estamos mejorando al mundo y quiénes lo hacen desde otra.

Antonio Cano Zamora

Entonces, ¿cómo lo hago?

Es necesario partir del análisis de la información de fuentes confiables, por supuesto, pero también ser realistas en cuanto a lo que podemos aportar. Y, por supuesto, no perder de vista que me estoy comprometiendo con un sector vulnerable y que, así como si fuera mi mejor cliente, recibirá el mejor trato que pueda darle, le entregaré siempre en tiempo y en forma, siempre le ofreceré mis mejores productos y servicios (los que siguen compitiendo en el mercado) y que siempre contaré con el personal apropiado para cumplir eficientemente sus funciones.

• ¿A dónde queremos llegar? Promover el derecho al agua potable; promover el derecho a la planificación familiar y a la educación sexual.
• ¿Qué vamos hacer para lograrlo? Donar en especie un porcentaje de mi producción; dar talleres de planificación familiar y educación sexual, además de donar un porcentaje.
• ¿Quién es mi cliente? X comunidad de X estado; jóvenes entre 13 y 20 años, de X delegaciones.
• ¿Cómo lo vamos hacer? Reservar una parte de mi producción (esto ya lo sabemos hacer) y planear las rutas y tiempos de entrega con la comunidad (elegir quién será mi contacto con la comunidad, cómo nos vamos a comunicar, etc.) // Planeando talleres y generando material audiovisual para la difusión de la problemática.
• ¿Qué vamos a necesitar? Como ya tengo mi producto y la producción, sólo tendré que encargarme de armar el proceso de entrega en esa zona. // Creando vínculos con espacios para poder ofrecer los talleres y para la difusión de los materiales-

Creo que el aportar a una causa a través de un donativo en especie, tiempo o producto da un valor agregado. Más allá de los clientes que pueden consumir un producto mío por encima de la competencia por el anuncio de la etiqueta que promete un donativo, está el que la empresa sea percibida por su personal y por sus clientes como un ente comprometido con las problemáticas que enfrenta nuestra sociedad.

Si tienes asegurada la calidad de tu producto y tus procesos, ¿por qué no hacer que estos mejoren la calidad de vida de los demás?

Isidro Antonio Cano Zamora