LA LEALTAD A PARTIR DE EMPODERAR A LOS CLIENTES INTERNOS

Mucho se ha hablado de la importancia del servicio al cliente y como para generar lealtad de los clientes hacia una empresa, este servicio debe ser de primera. Sin embargo, hoy en día no es suficiente, el servicio debe superar las expectativas de nuestros clientes e incluso de manera consciente, el cliente debe estar seguro de que le conviene ser leal a la empresa, por ello se han creado muchas estrategias de fidelización para lograrlo.

En la actualidad el concepto de cliente ha cambiado y ya no solo entendemos por cliente a una “persona” externa a la compañía que a cambio de un pago, recibe un bien o un servicio que requiere para satisfacer una necesidad. Hoy en día un cliente va más allá de una relación comercial, un cliente es una persona que recibe de otra un bien o servicio que el necesita para su uso o paga generar otros bienes o servicios. De estos conceptos surge la clasificación de clientes internos y externos, explicaré ambos para centrarnos en los internos.

Un cliente externo es una persona que no es parte de la empresa y que para satisfacer una necesidad, está dispuesta a pagar a cambio de un producto o servicio que la satisfaga. Una empresa puede tener: prospectos de cliente, clientes leales y recurrentes, clientes especializados, clientes ocasionales, clientes por impulso, clientes analíticos, clientes difíciles.

Un cliente interno es una persona que forma parte de la empresa y que necesita del resultado o producto de un proceso como insumo para realizar su propio proceso, lo que lo convierte en cliente de otro colaborador que debe obtener como resultado el insumo que el necesita. A su vez, este cliente interno, generará un producto que le servirá a otro colaborador y entonces se da una cadena de cliente proveedor mutua. Este proceso se da de forma horizontal y vertical, es decir, entre pares y entre jefes y subordinados. Bien entendida y aplicada esta filosofía, puede traer excelentes resultados a la empresa y una disposición favorable al servicio.

Justo aquí es donde tenemos que poner especial atención, ¿Cómo empoderar a los clientes internos? ¿Por qué juegan un papel importante en la generación de lealtad para con la empresa?, respondamos una a la vez.

¿Cómo empoderar a los clientes internos?

Para comprender mejor la tarea que tenemos para lograr clientes internos empoderados, vamos a revisar dos temas: happyshifting y endomarketing.

El happyshifting parte del concepto de que cada vez son más las personas que no se conforman con el simple hecho de tener un trabajo, las cosas han cambiado y ahora buscan estar contentos y felices dentro de la empresa. Este concepto es relativamente nuevo, nace en 2009 a partir de la propuesta de Daniel Lyons y Montse Ventosa, que habla de que una nueva generación de empleados nacidos entre 1980 y 1990 ya no buscan estabilidad laboral en el empleo sino un trabajo afín a su personalidad y a su bienestar, un buen ambiente de trabajo, reconocimiento a lo bien hecho, actualidad, etc.

Rosalinda Pizarro 

Los colaboradores con esta filosofía se conocen como happyshifters y eligen ser felices en su labor diaria. Les gusta el feedback, porque de esta forma sienten que su trabajo es valorado y eso los hace más productivos. Les gusta la comodidad en su espacio de trabajo y los espacios abiertos, los colores pastel, la naturaleza, lo actual. ¿Estamos aplicando el happyshifting con nuestros colaboradores (clientes internos)?, ¿Qué esperamos?

Otra herramienta por analizar, que contribuye a empoderar a los clientes internos es el endomarketing, que no es otra cosa que hacer marketing al interior de la empresa, es decir, vender la marca, crear pertenencia y orgullo. Pero este concepto es más amplio aún, es promover y difundir las ideas e iniciativas al interior de la empresa de manera que se cuente con el apoyo de todos.

Se sugiere considerar a tus colaboradores como clientes internos potenciales, aplicar esta herramienta, su logras que tu cliente interno se sienta bien con tu empresa, con los productos y servicios que ofreces, es mucho más seguro que tu cliente externo tenga una opinión favorable de tu empresa, ya que los clientes internos se convierten en embajadores de tu empresa y eso se refleja en cualquier lugar a donde se presenten. El endomarketing ayuda a entender mejor a tu cliente interno, a fidelizar al capital humano de tu empresa, es una herramienta actual. ¿Qué te parece si la aplicamos?

Las acciones concretas por realizar para empoderar a los clientes internos y generar lealtad son:

• Implementar en la empresa la filosofía de cliente interno y externo y difundirla a través del endomarketing.
• Vivir experiencias de compartir y enriquecer el día a día, si los colaboradores realizan su trabajo bajo las condiciones adecuadas, no sentirán que están trabajando y lo harán con gusto y eso se siente.
• Entrenar la sonrisa y practicar la felicidad, la felicidad no es un lugar, se practica hasta que se hace parte de vivir, no es un estado de ánimo, es un estado de plenitud.
• Crear condiciones de confianza que permitan que los clientes internos tengan capacidad de resolver problemas, en la medida que el tiempo de respuesta de acorte, todos los clientes internos y externos se sentirán más satisfechos y eso generará lealtad.
• Mejorar los ambientes de trabajo, no es necesario que se invierta en grandes remodelaciones, pequeños cambios pueden marcar la diferencia, escucha al cliente interno, conoce sus necesidades, sé un buen proveedor.
• Identifica los happyshifters y conoce sus necesidades, atiende su visión y mide el resultado.

  
• Da a conocer la marca y los productos y servicios de la empresa al interior, aplica el endomarketing y logra que los clientes internos se enamoren de tu empresa y tus productos o servicios, en esa medida, hablarán bien con los clientes externos y esto se traduce en ventas.
• La lealtad inicia en casa, no puedes tener clientes externos leales si tus clientes internos no lo son.
• Diseña una campaña de fidelización de clientes en general, internos y externos, compromete a los internos a participar.
• Faculta a tus clientes internos a tomar decisiones., a correr riesgos y a asumir responsabilidades.
• Sé una empresa feliz, no por el reconocimiento sino por la experiencia, siente y vive cada día, disfruta y que todos compartan la felicidad.

Una empresa feliz es más productiva, una empresa feliz es una empresa a la que se le debe lealtad. Siendo leal a estos principios, que te parece si los pones en práctica y nos leemos en el siguiente artículo.

Rosalinda Palacios